Cloud Salesforce Service - Penyelesaian Sehenti Untuk Keperluan Pelanggan



Blog ini akan memperkenalkan anda kepada Salesforce Service Cloud dan perkhidmatannya yang berbeza - kes, konsol, penyelesaian dan carian di portal layan diri.

Salesforce menjadi CRM digunakan untuk menghubungkan orang dan maklumat. Dalam blog ini, saya akan menerangkan salah satu perkhidmatan teras - Salesforce Service Cloud dan bagaimana ia merevolusikan sokongan pelanggan dengan membuat interaksi lebih mudah antara organisasi dan pelanggannya. Di blog saya sebelum ini, anda belajar bagaimana membuat Aplikasi Salesforce tersuai . Melangkah ke hadapan, saya akan membantu anda memahami bagaimana Salesforce Service Cloud dapat menambah nilai perniagaan anda. Pertama, saya akan menjelaskan keperluan Salesforce Service Cloud, apa itu dan semua perkhidmatan yang disediakannya untuk melibatkan pelanggan anda. Pada akhirnya, saya akan menerangkan satu kes penggunaan bagaimana Coca-Cola telah berjaya meningkatkan pengalaman pelanggan mereka menggunakan Service Cloud.

Oleh itu, mari bermula dengan mengapa organisasi anda harus memilih Salesforce Service Cloud.

Mengapa Salesforce Service Cloud?

Sekiranya syarikat anda sangat mengambil berat tentang perkhidmatan pelanggan, maka Salesforce Service Cloud adalah perkara yang harus anda jalani. Tidak kira sama ada anda berada dalam domain B2C atau B2B, anda akan mempunyai beberapa pelanggan menaikkan tiket dan pertanyaan secara berkala. Tiket-tiket ini akan diterima oleh ejen perkhidmatan anda. Salesforce Service Cloud membantu anda dalam mengesan dan menyelesaikan tiket ini dengan cekap.
Ini bukan satu-satunya cara bagaimana anda dapat mengubah pengalaman pelanggan. Mari gali lebih mendalam dan lihat bagaimana Salesforce Service Cloud membuat kesan.





  • Memaksimumkan Produktiviti Ejen -Dengan menggunakan Cloud Service, ejen boleh bekerja dari mana sahaja. Dengan pilihan pengurusan yang mudah tersedia (seperti aplikasi berasaskan web, peranti mudah alih, pangkalan pengetahuan), produktiviti ejen ditingkatkan yang membawa kepada pengurangan kos overhed ejen.
  • Mengubah pengalaman Pelanggan - Hubungan pelanggan ditingkatkan secara drastik - menghubungkan satu dengan satu dengan setiap pelanggan melalui ejen langsung. Anda dapat meningkatkan kesetiaan, kepuasan dan pengekalan pelanggan, yang menyebabkan perniagaan berulang dari pelanggan yang ada, peningkatan LTV (Nilai seumur hidup) pelanggan anda, kata-kata positif untuk jenama anda.
  • Keselamatan - Data anda benar-benar selamat dan terjamin dengan platform Cloud Service. Ini mengikuti pendekatan berlapis-lapis untuk melindungi maklumat yang sangat penting bagi perniagaan anda.
  • Manfaatkan Platform Media Sosial - Anda juga boleh berinteraksi dengan pelanggan anda di media sosial seperti Facebook atau Twitter dalam masa nyata.
  • Penjejakan Kes -Penjejakan membantu anda dalam penyelesaian kes yang lebih pantas. Ini membawa kepada pengurusan aktiviti harian yang lebih baik dan kesalahan manual dikurangkan secara drastik.

Ringkasnya, Salesforce Service Cloud pasti membantu dalam meningkatkan proses operasi anda yang membawa kepada pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan anda. Berdasarkan kajian yang dilakukan di seluruh syarikat yang menggunakan Salesforce Service Cloud, pertumbuhan metrik prestasi meningkat secara drastik. Sekiranya anda melihat infografik di bawah ini, produktiviti ejen meningkat sebanyak 40%, penyelesaian kes meningkat 41%, yang akhirnya menyebabkan peningkatan retensi pelanggan sebanyak 31%.

Pertumbuhan prestasi menggunakan Salesforce Service Cloud- Edureka



Pertumbuhan ini menggambarkan mengapa orang lebih memilih Salesforce Service Cloud dan bagaimana ia memainkan peranan penting dalam meningkatkan pasukan sokongan pelanggan anda.

Sekarang mari kita fahami apa itu Salesforce Service Cloud dan perkhidmatan apa yang ditawarkannya.

Apa itu Salesforce Service Cloud?

Salesforce menawarkan Cloud Service sebagai Perisian sebagai Perkhidmatan. Cloud Service dibina berdasarkan Platform Kejayaan Pelanggan Salesforce, memberikan pandangan 360 darjah kepada pelanggan anda dan membolehkan anda memberikan perkhidmatan yang lebih pintar, cepat dan lebih diperibadikan.



Dengan Salesforce Service Cloud, anda boleh membuat pangkalan pengetahuan yang terhubung, mengaktifkan sembang ejen langsung, menguruskan interaksi kes - semuanya dalam satu platform. Anda boleh melakukan interaksi pelanggan yang diperibadikan atau bahkan menjual produk / perkhidmatan anda berdasarkan data aktiviti masa lalu.

Sekarang, anda mungkin tertanya-tanya bagaimana mengakses Perkhidmatan Awan. Izinkan saya memandu anda melalui langkah-langkah untuk mengakses Konsol Awan Perkhidmatan.
Langkah 1: Log masuk ke login.salesforce.com
Langkah 2: Buat Aplikasi Konsol SF
Langkah 3: Pilih paparannya
Langkah 4: Sesuaikan pemberitahuan tolak
Langkah 5: Beri pengguna Akses Konsol - Pengguna Sc

penggunaan iterator di java

Perkhidmatan apa yang ditawarkannya?

Seperti yang saya nyatakan sebelumnya, terdapat ciri-ciri penjejakan kes dan pengetahuan. Terdapat beberapa perkhidmatan lain yang ditawarkan oleh Salesforce Service Cloud yang membolehkan anda memberikan pengalaman pelanggan yang berbeza. Anda boleh merujuk gambar di bawah untuk melihat apa yang ditawarkan oleh Salesforce Service Cloud kepada anda.

Anda boleh membawa konsol anda ke tahap seterusnya dengan mempelajari ciri-ciri berikut di Salesforce:


Pengurusan kes - Segala masalah pelanggan yang ditimbulkan biasanya ditangkap dan dilacak sebagai kes. Kes boleh dikelaskan lebih lanjut kepada yang berikut:

  • E-mel Ke Kes : Email-To-Case membantu anda membuat kes secara automatik apabila e-mel dihantar ke salah satu alamat e-mel syarikat anda, sepertimenyokong@edureka.co.Kes-kes yang dihasilkan ini akan dipaparkan dalam ‘daftar berkaitan E-mel’. Senarai yang berkaitan dengan E-mel ini merangkumi semua e-mel yang dihantar oleh pelanggan anda untuk kes tertentu, dan juga urutan e-mel.
  • Web-ke-Kes : Web-to-case membantu anda membuat casing baru secara automatik di Salesforce setiap kali permintaan sokongan datang langsung dari laman web syarikat anda. Untuk mengaktifkannya, anda bolehpergi kePersediaan → Bangun → Layan diri → Tetapan Web-ke-kes.
    Tandakan kotak centang 'Aktifkan Web-ke-Kes'. Awak bolehpilih templat Respons automatik dan pilih asal kes lalai sebagai ‘Web’.
  • Peningkatan dan Tindak Balas Auto : Peraturan eskalasi kes digunakan untuk menetapkan kembali dan secara opsional memberi tahu individu apabila kes tidak ditutup dalam jangka waktu yang ditentukan. Anda juga boleh mengkonfigurasi peraturan tindak balas automatik untuk menanggapi kes sama ada dari web atau e-mel.

Di teras Cloud Service terletak modul ‘Case’. Mari kita fahami modul Kes dengan contoh. Anggaplah dalam organisasi besar seperti Coca-Cola, beberapa sistem pekerja mengalami kerosakan, mari kita menyebutnya sebagai 'kerosakan komputer riba'. Sekarang anda perlu memperbaikinya secepat mungkin untuk memastikan kesinambungan perniagaan. Service Cloud membantu anda mengesan kemajuan dan memberikan anda semua maklumat yang diperlukan dari setiap ejen Coca-Cola. Anda boleh menyelesaikan masalah dengan membuat kes. Anda kemudian boleh menetapkannya sebagai keutamaan 'tinggi' dan juga mengkategorikan asal kes ini (seperti telefon, e-mel atau web) dan kemudian klik 'Simpan'. Rujuk tangkapan skrin di bawah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik.


Penyelesaian
- Anda boleh mengkategorikan penyelesaian anda ke dalam jenis pertanyaan - menjadikan carian penyelesaian anda lebih mudah dan menutup kes dengan lebih pantas. Dengan ini, ejen tidak perlu membuat penyelesaian baru untuk pertanyaan yang ada setiap masa. Ini membantu meningkatkan produktiviti ejen anda. Penyelesaian tidak memerlukan lesen tambahan.

Untuk senario Coca-Cola yang sama, jika anda ingin menyelesaikan kes sebagai ejen, maka anda pasti akan mencari jalan keluarnya. Pertama, anda boleh memeriksa sama ada penyelesaiannya sudah ada atau tidak. Sekiranya tidak ada, maka pentadbir anda boleh membuat penyelesaian yang menyatakan bahawa kes tersebut telah diselesaikan dan oleh itu dapat ditutup. Anda boleh merujuk tangkapan skrin yang dilampirkan di bawah.

Seperti yang anda lihat dalam tangkapan skrin di atas, saya telah membuat penyelesaian- 'Laptop Solution' yang memaparkan tajuk, status dan perincian penyelesaian yang dibuat.


Pengetahuan
-Salesforce Knowledge adalah pangkalan pengetahuan di mana pengguna dapat menyunting, membuat dan mengurus kandungan. Artikel pengetahuan adalah dokumen maklumat. Pelanggan boleh pergi ke laman web syarikat dan mencari penyelesaian. Artikel pengetahuan boleh dikaitkan dengan kes sebelum ditutup seperti penyelesaian. Salesforce Knowledge memerlukan lesen berasingan untuk dibeli.


Komuniti - Komuniti adalah cara untuk berkolaborasi dengan rakan niaga dan pelanggan, pengedar, penjual semula dan pembekal yang bukan merupakan sebahagian daripada organisasi anda. Biasanya, ini adalah orang-orang yang bukan pengguna SFDC biasa anda, tetapi anda ingin memberikan mereka saluran untuk berhubung dengan organisasi anda dan memberi mereka akses ke beberapa data juga.

Di Salesforce, jika anda pergi ke menu drop-down ‘Call Center’, anda akan dapati Komuniti Kejayaan . Seorang pengguna Salesforce dapat menggunakan id pengguna dan kata laluan mereka untuk masuk ke sana. Komuniti ini dapat diakses oleh semua pembangun, perunding atau pentadbir yang berfungsi. Dalam komuniti ini, pengguna boleh mencari apa sahaja kerana mempunyai banyak perkara seperti dokumentasi, artikel, pengetahuan, suapan, soalan dan banyak lagi. Contohnya: Sekiranya anda ingin mengetahui tentang jenis rekod, anda boleh mencari di sini. Lihat tangkapan skrin yang dilampirkan di bawah.


Seperti yang anda lihat dalam carian di atas, anda mendapat banyak masalah pelanggan, dokumentasi, masalah yang diketahui, idea dan lain-lain. Kini anda boleh mula menerokainya, memahami masalah utama yang dihadapi oleh pelanggan dan memperbaikinya.


Konsol - Ejen konsol memberikan pengalaman ejen yang disatukan. Ia mengurangkan masa tindak balas dengan menyatukan semua maklumat. Di konsol, anda boleh menemui semuanya dari profil pelanggan, sejarah kes, hingga papan pemuka - semuanya di satu tempat.

Seperti yang telah saya tunjukkan kepada anda asas-asas bagaimana menyiapkan a Konsol Salesforce pada awal blog ini. Pentadbir dapat memberikan Akses Konsol kepada pengguna, Cloud Service memberi anda akses konsol di mana anda dapat memberikan pengguna kepadanya.Rujuk tangkapan skrin di bawah, anda boleh menetapkan profil pengguna untuk konsol. Anda juga boleh memberikan lesen pengguna Cloud Service kepada ejen yang mempunyai profil tersebutmereka boleh mula menggunakan konsol anda.


Media sosial
- Cloud Service membolehkan anda memanfaatkan platform media sosial seperti Facebook, Twitter untuk menarik pengunjung.Dengan Salesforce Social Studio, permintaan pelanggan disampaikan terus ke pasukan perkhidmatan sosial anda. Media sosial memainkan peranan penting dalam merapatkan jurang di dunia maya, melibatkan mereka dalam masa nyata.

Ejen Langsung - Ejen langsung berurusan dengan interaksi pelanggan 1: 1.Ejen dapat memberikan jawapan dengan lebih pantas dengan cara berbual pelanggan dan pintasan papan kekunci.Mereka terus berhubung dengan pelanggan kerana ahli pasukan mereka segera diberitahu untuk menyelesaikan masalah. Juga, ini menjadikan ejen lebih pintar dan lebih produktif dalam proses dengan bantuan masa nyata. Ini seterusnya meningkatkan kepuasan pelanggan.

Salesforce Service Cloud adalah mengenai menyediakan perkhidmatan kepada pelanggan anda dan menjalin hubungan dengan mereka. Anda boleh menggunakan ciri lain seperti pusat panggilan, e-mel & sembang, telefon, carian google, kontrak dan hak, perbualan dan Skrip panggilan.


Berapa Banyak Bayaran Awan Perkhidmatan Salesforce?

Salesforce Service Cloud menawarkan tiga pakej harga- Professional, Enterprise dan Unlimited. Anda boleh merujuk jadual di bawah dan memilih rancangan anda dengan sewajarnya.

Profesional - $ 75 USD / pengguna / bulan Perusahaan - $ 150 USD / pengguna / bulan Tidak terhad - $ 300 USD / pengguna / bulan

Pengurusan kes
Kontrak perkhidmatan dan hak
Aplikasi Konsol Perkhidmatan Tunggal
Respons web dan e-mel
Perkhidmatan pelanggan sosial
Pengurusan akaun utama
Pengurusan pesanan
Penjejakan peluang
Kerjasama berbual
Laporan dan papan pemuka yang boleh disesuaikan
Integrasi CTI
Akses dan pentadbiran mudah alih
Automasi proses terhad
Jumlah jenis rekod, profil, dan set kebenaran peranan terhad
Aplikasi dan tab tanpa had

Pengurusan kes lanjutan
Aplikasi Berbilang Perkhidmatan Konsol
Aliran kerja dan kelulusan
Integrasi melalui API perkhidmatan web
Analisis perusahaan
Skrip panggilan
Akses luar talian
Identiti Salesforce
Salesforce Private AppExchange
Pembangunan aplikasi tersuai
Kotak pasir berbilang
Asas pengetahuan
Sembang web Ejen Langsung
Komuniti Pelanggan
Sembang video langsung (SOS)

Sembang web Ejen Langsung
Asas pengetahuan
Penyimpanan data tambahan
Persekitaran kotak pasir yang diperluas
Sokongan bebas tol 24/7
Akses ke 100+ perkhidmatan pentadbir
Latihan dalam talian tanpa had
Komuniti Pelanggan
Sembang video langsung (SOS)


'Ejen kami sangat menyukai Perkhidmatan CRM Salesforce. Mereka memberitahu kami betapa senangnya penggunaannya dan betapa fenomenalnya untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik ”-
Piagam

Ini adalah bagaimana Salesforce Service Cloud telah merevolusikan cara pelanggan berinteraksi dengan organisasi yang menggunakan perkhidmatan melalui internet. Sekarang, mari kita lihat bagaimana Coca-Cola melaksanakan Salesforce Service Cloud untuk menyelesaikan cabaran perniagaannya.

Kes Penggunaan Awan Perkhidmatan Salesforce: Coca-Cola

Banyak organisasi global memanfaatkan Salesforce Service Cloud untuk penyelesaian pengurusan hubungan pelanggan yang lebih baik. Di sini, saya akan membincangkan bagaimana Coca-Cola Jerman menggunakan Cloud Service untuk menganalisis tingkah laku pengguna dan membina strategi perniagaan berdasarkan data. Kes penggunaan ini akan memberi anda idea tentang bagaimana Cloud Service dapat digunakan secara meluas di semua domain.
Salesforce Service Cloud adalah platform bersepadu untuk menghubungkan pekerja, pelanggan, dan pembekal di seluruh dunia.

Sebelumnya, Coca-Cola menghadapi beberapa masalah semasa mengurus pelanggan mereka. Sebahagian daripadanya disenaraikan di bawah:

  • Kemudahan pembaikan dalaman syarikat dahulu mempunyai juruteknik yang mengejar pekerjaan mereka di atas kertas. Mereka memerlukan banyak masa dan usaha.
  • Pusat panggilan dan pusat pembaikan sering mengalami gangguan.
  • Kekurangan kelajuan, fungsi, skalabiliti dan kesambungan dengan pengalaman mudah alih sepenuhnya.
  • Penyegerakan aplikasi mudah alih yang perlahan.
  • Keseluruhan pengalaman pengguna yang tidak memuaskan.

“Dahulu, syarikat besar mengalahkan syarikat kecil. Tetapi itulah sejarah. Hari ini, syarikat pantas mengatasi syarikat lambat, ”jelasnya Ulrik Nehammer - Ketua Pegawai Eksekutif Coca-Cola .

Kini apabila mereka tersambung ke Salesforce Service Cloud, juruteknik diberi amaran dalam masa nyata mengenai masalah pelanggan. Ini membantu mengurangkan masa tindak balas secara mendadak. Juga, ejen sokongan pusat panggilan menerima akses segera ke sejarah pelanggan. Dengan semua ini, produktiviti perkhidmatan teknikal Coca-Cola Jerman telah meningkat sebanyak 30%.

Pembaikan Besar untuk Coca-Cola

Dengan Cloud Service, mereka ingin memahami keperluan pelanggan mereka dan melayani mereka dengan lebih berkesan. Berikut adalah beberapa perkara penting yang menyumbang kepada kecemerlangan mereka.

  • Kepuasan pelanggan - Sokongan satu demi satu kepada pelanggan melalui mana-mana saluran atau produk dengan perkhidmatan untuk aplikasi seperti sembang video atau ejen yang segera membimbing mereka ke penyelesaian.
  • Aplikasi Mudah Alih -Dengan menggunakan sokongan mudah alih aplikasi, pelanggan dapat berinteraksi melalui sembang video ejen langsung, perkongsian skrin dan bantuan berpandukan di skrin. Perkhidmatan ini mengubah sokongan pelanggan sehingga membuat pelanggan mereka gembira.
  • Analisis - Menggunakan Cloud Serviceforce Service,semua maklumat dikumpulkan dan dinilai melalui papan pemuka tersuai. Coca-Cola melakukan analisis untuk memeriksa transaksi yang lalu dan segera mengambil tindakan di lokasi yang mereka layani. Ini membantu mereka dalam membuat keputusan yang lebih baik dan menguntungkan dalam masa yang lebih singkat.
  • Produktiviti ejen adalah lebih tinggi - Dengan ciri-ciri seperti e-mel, perutean berdasarkan kemahiran, penjejakan pencapaian, Service Cloud memberi agen mereka alat untuk bertindak balas dengan cepat dan cekap kepada pelanggan di mana-mana saluran. Inilah cara Coca-Cola meningkatkan produktiviti keseluruhan.

'Ini merupakan langkah maju yang besar bagi kami,' kata Andrea Malende , pakar proses perniagaan dan penyelesaian mudah alih di Coca-Cola. 'Saya kagum betapa cepat dan lancarnya pelaksanaannya.'

Ini adalah bagaimana Coca-Cola melaksanakan Salesforce Service Cloud sehingga membuat pelanggan mereka gembira. Terdapat beberapa kisah kes penggunaan Salesforce Service Cloud yang lain yang menunjukkan bagaimana pelbagai syarikat telah memanfaatkan dan mengembangkan perniagaan mereka.

Integrasi tersedia untuk Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud menyokong penyatuan dengan pelbagai aplikasi dan sistem perniagaan seperti yang ditunjukkan dalam gambar di bawah:

Oleh kerana semua orang dan semuanya terhubung dalam satu platform, anda semestinya menggunakan Cloud Salesforce Service. Semoga anda seronok membaca blog saya, anda juga boleh membaca video di bawah ini untuk penjelasan terperinci dan demo di Salesforce Service Cloud.

Latihan Cloud Perkhidmatan Salesforce | Video Latihan Salesforce Untuk Pemula | Edureka

cara menggunakan tostring di java

Video latihan Cloud Service Edureka Salesforce ini untuk pemula akan membantu anda mempelajari faedah cloud perkhidmatan Salesforce, apa itu, pelbagai ciri, kes penggunaan bersama dengan demo awan perkhidmatan.

Lihat kami , yang dilengkapi dengan latihan langsung yang dipimpin oleh instruktur dan pengalaman projek kehidupan sebenar. Jangan ragu untuk meninggalkan sebarang pertanyaan yang ada di kotak komen di bawah.